15/09/2026
Una empresa puede tener un correo confidencial, una línea ética, un formulario web o incluso una plataforma externa para recibir denuncias. Desde el punto de vista documental, el control existe.
Pero existe una segunda pregunta mucho más importante:
¿Las personas realmente lo utilizarían si tuvieran que denunciar a su jefe?
Esa diferencia separa la existencia de un canal de la efectividad de un sistema de denuncia.
Los datos internacionales muestran por qué esta distinción importa. El Whistleblowing & Incident Management Benchmark Report 2026 de NAVEX analizó 2,37 millones de reportes correspondientes a 4.052 organizaciones y aproximadamente 77 millones de trabajadores. En 2025, la mediana alcanzó 1,65 reportes por cada 100 empleados, casi 5% más que los niveles récord de los dos años anteriores.
Estos datos no representan específicamente a Costa Rica, pero ofrecen un benchmark útil: cuando las personas confían en los mecanismos internos, los reportes forman parte normal de un sistema de gestión de riesgos.
Un canal que nadie utiliza puede dar una falsa sensación de seguridad. Una organización podría interpretar una baja cantidad de denuncias como evidencia de que todo funciona correctamente, no necesariamente.
Podrían existir al menos dos escenarios completamente diferentes. En el primero, la empresa posee un ambiente saludable, las personas son tratadas con respeto y existen pocos hechos que reportar.
En el segundo, sí existen situaciones problemáticas, pero las personas no confían en el sistema. Desde afuera ambos escenarios pueden producir exactamente el mismo indicador:
pocas denuncias.
Por eso la cantidad de reportes nunca debería analizarse aisladamente. En Costa Rica, el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social mantiene mecanismos específicos para atender denuncias de hostigamiento laboral. En materia de hostigamiento sexual, además, señala obligaciones empresariales relacionadas con políticas internas, procedimientos de denuncia, confidencialidad, investigación y comunicación a las autoridades correspondientes.
Tener el procedimiento es importante pero su existencia documental no demuestra que las personas confíen en él.
Confianza: el control que no aparece en el reglamento
La norma ISO 37002 sobre sistemas de gestión de denuncias plantea tres principios centrales:
confianza, imparcialidad y protección.
Además, estructura el tratamiento de una denuncia alrededor de cuatro momentos: recibirla, evaluarla, gestionarla y concluir el caso. Esto cambia la forma de evaluar un canal, no basta con comprobar:
“Sí, la empresa tiene un buzón.”
Hay que determinar si el sistema es creíble. Una persona probablemente utilizará un canal únicamente si considera que:
- su identidad será protegida;
- la denuncia será tratada objetivamente;
- no sufrirá represalias;
- alguien investigará realmente;
- y la organización tomará medidas cuando corresponda.
Cuando alguno de estos elementos falla, el canal puede seguir existiendo técnicamente, pero perder efectividad.
El miedo a represalias puede destruir la confianza
Este es probablemente uno de los riesgos más importantes. El benchmark mundial de NAVEX muestra que los reportes relacionados con represalias siguen siendo especialmente sensibles. En 2025, la tasa de casos de represalias que finalmente resultaron sustentados fue de 16%, muy por debajo de la tasa general de sustentación de 44%. Además, el tiempo mediano de cierre de estos casos aumentó de 32 a 35 días.
Estos datos no significan que el restante 84% corresponda a denuncias falsas. Una investigación puede no alcanzar evidencia suficiente, existir problemas probatorios o no cumplirse determinado criterio de substanciación.
El dato importante desde la perspectiva de gestión es otro: la percepción de represalias influye directamente en la disposición de las personas a hablar.
Una política puede decir que las represalias están prohibidas pero si el trabajador considera que denunciar a su jefe puede afectar su evaluación, sus oportunidades o su estabilidad, probablemente elegirá el silencio.
La empresa debe medir más que el número de denuncias. Aquí está uno de los cambios que deberían realizar Recursos Humanos, Compliance, Auditoría Interna y las juntas directivas.
Además de preguntar:
¿Cuántas denuncias recibimos?
deberían medir:
Estas variables permiten evaluar la calidad del sistema, no solamente contar casos.
Un dato particularmente interesante: 44% de los reportes resultaron sustentados
El benchmark 2026 indica que, globalmente, 44% de los reportes analizados en 2025 resultaron sustentados después de la investigación.
Eso representa una observación importante para las organizaciones. Recibir denuncias no necesariamente significa que la empresa tenga una peor cultura.
También puede significar que su sistema está permitiendo identificar situaciones reales que, de otra manera, permanecerían ocultas.
Una empresa donde nadie denuncia puede parecer tranquila una empresa donde las personas hablan puede parecer más conflictiva, pero desde la perspectiva de control interno podría ocurrir exactamente lo contrario: una organización donde las personas reportan problemas puede tener mayor capacidad para detectarlos y corregirlos.
El canal digital también está cambiando la forma de denunciar. El comportamiento de las personas también está evolucionando.
En 2025, los reportes realizados mediante plataformas web continuaron superando en frecuencia a los realizados mediante líneas telefónicas, mientras que NAVEX señala que los reportes web presentan mayor probabilidad de anonimato y mantienen tasas relevantes de sustentación. Además, la interacción posterior con denunciantes anónimos alcanzó un máximo de cinco años.
Esto rompe otra idea frecuente:
“Si la denuncia es anónima, no podremos investigar.”
La tecnología permite hoy mantener comunicación con una persona sin necesariamente revelar su identidad. El anonimato no sustituye una buena investigación.
Pero puede reducir una de las principales barreras iniciales: el miedo.
El tiempo también construye o destruye confianza. Otro dato merece atención.
El tiempo mediano global para cerrar casos pasó de 21 días en 2024 a 28 días en 2025.
Eso representa un incremento del 33% en un solo año. En temas relacionados con convivencia y relaciones laborales, el tiempo aumentó de 19 a 31 días.
¿Por qué importa?
Porque para la persona denunciante, el silencio institucional también comunica. Si presenta una preocupación y pasan semanas sin recibir información, puede interpretar que la empresa no está actuando.
Y esa experiencia rápidamente se transmite al resto de la organización. La confianza en un canal no se construye con una campaña. Se construye con la experiencia de quienes lo utilizan.
¿Cómo saber si el canal realmente funciona?
Una empresa debería realizar periódicamente una evaluación independiente del mecanismo, no solamente revisar su configuración técnica.
Debe evaluar el sistema completo:
Conocimiento → Acceso → Confianza → Recepción → Investigación → Protección → Resolución → Seguimiento
Incluso podría establecer indicadores específicos.
Por ejemplo, imaginemos una organización de 500 trabajadores.
Una encuesta revela que:
92% conoce el canal.
76% sabe cómo utilizarlo.
Pero solamente 38% confiaría en denunciar a su superior directo.
Y 43% teme algún tipo de represalia.
El canal existe, la comunicación parece funcionar pero el sistema presenta una debilidad seria: confianza insuficiente.
Ahí está precisamente la información que una simple estadística de “cantidad de denuncias” nunca mostraría.
¿Muchas denuncias son malas?
No necesariamente. NAVEX señala expresamente que no existen resultados universalmente “correctos” cuando se comparan benchmarks de whistleblowing, porque cada organización tiene características y culturas distintas.
Una cantidad elevada de reportes podría revelar problemas pero también podría revelar confianza. Una cantidad extremadamente baja podría revelar una cultura excelente O miedo.
Por eso la interpretación debe hacerse cruzando datos.
Por ejemplo:
denuncias + rotación + ausentismo + entrevistas de salida + clima laboral + confianza en la jefatura + temor a represalias.
Cuando varias señales coinciden, aparece una visión mucho más completa del riesgo.
Una pregunta diferente para Junta Directiva. Las organizaciones acostumbran preguntar:
¿Tenemos un canal de denuncias?
La pregunta ya debería cambiar.
¿Tenemos evidencia de que las personas confían en él?
Porque implementar el canal es relativamente sencillo construir confianza es mucho más difícil. Requiere confidencialidad, independencia, tiempos adecuados de respuesta, investigación profesional, protección contra represalias y evidencia visible de que la organización toma las preocupaciones seriamente.
Conclusión
Tener un canal de denuncias es necesario pero no es suficiente.
Un correo electrónico puede existir durante años y nunca convertirse en un verdadero mecanismo de detección.
Una línea ética puede cumplir formalmente con una política y, al mismo tiempo, ser ignorada por trabajadores que no confían en ella.
Por eso la eficacia del sistema no debería medirse solamente contando denuncias.
Debe medirse también a través de:
confianza, independencia, protección, tiempo de respuesta, calidad de investigación y disposición real a hablar.
El objetivo no debería ser construir una empresa donde nadie denuncia. El objetivo debería ser construir una organización donde, cuando algo está mal, las personas tengan la seguridad suficiente para decirlo.
Porque un canal de denuncias se puede implementar en un día. La confianza se construye todos los días.
Le acompañamos en su proceso de detección y prevencion de acoso laboral.
Fuente: Whistleblowing & Incident Management Benchmark Report 2026 de NAVEX
Elaboración propia